calidad total

Debido al proceso de cambio acelerado y competitividad global que vive el mundo, en que la liberalización de las economías y la libre competencia viene a caracterizar el entorno empresarial, es precisamente donde surge la filosofía de la calidad total que se proyecta como un nuevo sistema de gestión empresarial y factor de primer orden para la competitividad de las empresas.
Concepto.
La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios y está localizado hacia el cliente. El concepto de calidad, tradicionalmente relacionado con la calidad del producto, se identifica ahora como aplicable a toda la actividad empresarial y a todo tipo de organización.
La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría permanente del aspecto organizacional; donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el empleado del más bajo nivel jerárquico está comprometido con los objetivos empresariales.
El organismo internacional de normalización, ISO, ha definido a la calidad como la totalidad de características de una entidad que le confiere la capacidad para satisfacer necesidades explicitas e implícitas que se definen mediante una relación contractual entre Clientes y Proveedores; mientras las necesidades implícitas se definen según las condiciones que imperan en el mercado.
La calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los aspectos de la organización, porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas de la organización. La calidad tradicional trataba de arreglar la calidad después de cometer errores, pero la C. T.se centra en conseguir que las cosas se hagan a la primera. Es reunir los requisitos convenidos por el cliente y superarlos, ahora y en el futuro, con lo que se supera la impresión del pasado, ya que no solo tiende a ser exacta sino además medible. Otro cambio que se obtiene es que los clientes ya no solo los usuarios últimos de los bienes y servicios que vendemos , ahora el termino se amplia para incluir la idea de Cliente Interno, las personas de la organización a quienes pasamos nuestro trabajo. Con este concepto obviamente todo el mundo en la organización se convierte en un cliente de alguien; es más adquiere un carácter dual de ser cliente y proveedor a la vez.
El proveedor se inicia la calidad, el es parte de nuestro proceso, debe ser considerado como parte de la organización. La calidad se inicia en la demanda ( de nuestros clientes ) y culminara con su satisfacción, pero el proceso de elaboración se inicia en el proveedor; por lo que este debe ser considerado como parte de nuestro proceso de producción.
Ver las dos diapositivas power point que adjunto donde en una se representan las cadenas de la calidad con el llamado cliente interno y las relaciones entre la propia organización con los clientes y proveedores externos. En la otra, se aclaran los conceptos de calidad interna y externa y su implicación como cultura de la empresa.
Cada individuo de la organización toma conciencia de que tiene uno o más clientes internos y uno o más proveedores internos, creándose cadenas de proveedor - cliente. Proveedores internos a los que hay que mantener informados de como queremos que nos entreguen su trabajo y sobre lo que haya que corregir.
Tal vez para entender mejor el concepto de Calidad Total conviene comenzar diciendo que el objetivo de toda organización, grupo de trabajo, otra área u otro individuo, a quien denominamos Cliente, también llamado usuario o consumidor.

MODELO ORGANIZACIONAL DE 3 Y 4 EJES

MODELO ORGANIZACIONAL DE 3 EJES

El sistema organizacional surge de la interrelación existente en tres dimensiones, llamadas vectores, y del entendimiento de estas relaciones surgen las mejores estrategias. Las dimensiones llamadas vectores del sistema organizacional se refieren a los aspectos de la misión, estructura organizacional y diseño de transformación o tipos de tecnología.

MISIÓN

Vector principal es el correspondiente a la misión donde forzosamente debemos identificar el mercado que se pretende servir, localizando a nuestros clientes con sus necesidades y a la competencia de nuestros productos ( ya sean un bien o un servicio ), indudablemente estos elementos son los que marcan la orientación y el rumbo de cualquier organización.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

El segundo vector o estructura organizacional depende de la misión; es decir, sigue a al estrategia.

En un entorno agresivo (turbulento) las organizaciones establecen nuevas estrategias que a su vez demandan nuevas estructuras, por lo tanto, las estructuras deberían ser flexibles, capaces de responder a los cambios del entorno.

La estructura organizacional se debe considerar:

a) Aspectos horizontales tales como división del trabajo, grado de especialización, relaciones lineales y la departamentalización de las tareas organizacionales, etcétera.

b) Aspectos verticales entre los que se incluye la delegación, la descentralización, el numero de niveles jerárquicos y el tramo de control, con algunos de sus efectos como son la satisfacción del trabajador y la toma de decisiones.

c) Cultura organizacional donde se identifica el sistema de trabajo para la optimación de ideas, actitudes de servicio, visión compartida, principios y valores compartidos, compromiso, disciplina, liderazgo, entre otras.

DISEÑO DE TRANSFORMACIÓN

El tercer vector es el diseño de transformación, ahí se localiza el proceso de transformación diseñada para producir productos (bienes o servicio) con ciertas características que deberían ser suficientes y necesarios para satisfacer las necesidades implícitas y explicitas de los clientes; este vector esta conformado por cuatro elementos, tres de ellos son causa y el cuarto se considera el efecto.

1) Tecnología de proceso: Aquí ubicamos el conocimiento básico; es decir la teoría referente al proceso de transformación. Nuevas tecnologías de proceso (conocimientos) demandaran desarrollar nuevas tecnologías de operación.

2) Tecnología de operación: La experiencia a cerca del diseño de transformación es un elemento decisivo en la competitividad de la organización. La teoría sin la practica será conocimiento teórico y la practica sin la teoría es empirismo. La experiencia (tecnología de operación) desarrollada en un determinado diseño, después de ser analizada y asimilada, pasa a formar parte de la tecnología de proceso (teoría) cuando se intente aplicar a un diseño de transformación diferente.

3) Tecnología de equipo: La parte física del diseño de transformación se efectúa en diversos activos, sus características dependen del mercado, del proceso y de la experiencia.

Efecto en el diseño de transformación:

4) Producto: Las características inherentes del producto son el resultado del diseño de transformación, y estos deberán ser de acuerdo con las necesidades del mercado objetivo.

MODELO ORGANIZACIONAL DE 4 EJES

Los modelos organizacionales de los 4 ejes son los siguientes:

1) Administración
2) Social
3) Tecnología
4) Estrategia

SOCIAL: Motivación, desempeño, liderazgo, toma de decisiones, relaciones laborales, clima, cultura.

El individuo: área que podríamos denominar como el software de la organización.

Toda organización requiere de las personas para funcionar, sin importar cuan amplio sean sus procesos.

ADMINISTRATIVO: El desarrollo, la productividad, la competitividad y la calidad.

TECNOLOGICO: El desarrollo del modelo plantea un enfoque sistemático e integrador para el proceso de administración de la tecnología, considerando como elemento estratégico al mercado  y como apoyo a la estructura organizacional, donde el elemento tecnológico estará condicionado a la interrelación de estos, lo cual genera el paquete tecnológico apropiado.

ESTRATEGIA: En este tipo de planeación se trata de modelar y remodelar los negocios y productos de la empresa, de manera que se combinen para producir un desarrollo y utilidades satisfactorias.

Hay tres niveles básicos como lo son:

- Nivel estratégico: el cual va a definir el qué vamos a hacer y por qué.
- Nivel táctico: que nos establecerá el cómo lo vamos a lograr y con qué recursos.
- Nivel operativo: que deberá ser realizado por cada departamento y detallara específicamente quienes, donde y con que se realizará.

ESTILOS DE PLANEACIÓN SEGÚN ACKOFF

Ackoff, menciona que el proceso de planificación de una organización depende de la actitud y orientación de la persona que la dirige, esta actitud no siempre es pura, pero siempre hay una tendencia hacia un tiempo como lo es: pasado, presente y futuro.

Russell Ackoff establece una tipología de acuerdo con cuatro perspectivas temporales.

- Reactivista (pasado)
- Inactivista (presente)
- Preactivista (futuro)
- Interactivista (integración)

Reactivista (Pasado)

Es la persona que se enfoca en el pasado, sus decisiones y planes son en base a lo que ya paso y a lo que siempre se ha hecho, se resiste a los cambios, sabe de donde vienen los problemas y lo que ha pasado, conoce la historia, pero no tiene una visión clara de hacia donde va.

Inactivista (Presente)

Es aquella persona que esta satisfecha con la realidad, entra en un estado de comodidad en el cual siente que no hay necesidad de hacer cambios, no hay para que mortificarse con pensar en nuevos planes, nuevos proyectos; es una persona que no es proactivo, es una persona conformista, que se la pasa recopilando datos que al final de cuentas solo las hace historia ya que no los analiza,son los que comúnmente decimos que andan solamente apagando fuegos.

Preactivista (Futuro)

Es la persona que siempre ve una necesidad de cambios, tiene una visión clara de hacia donde quiere llegar o como se proyecta para el futuro,siempre esta preparado para lo que venga o pueda venir, siempre ve oportunidades de mejora y de cambios, no es una persona conformista, se basa en objetivos y metas a corto, mediano y largo plazo. Busca el avance en la tecnología, no es una limítante, siempre y cuando esta necesidad esta bien fundamentada y justificada.

Interactivista (Integración)

El interactivista como su nombre lo dice integra los diferentes tiempos para desarrollar sus planes estratégicos, sabe cual es el pasado y del pasado toma lo mejor, aprende de sus errores y toma acciones para que no se vuelvan a cometer.

Conoce el presente y tiene métricos que le dicen como van sus tendencias, lo cual le permite desarrollar objetivos para el futuro, sabe perfectamente hacia donde va y hacia donde quiere llegar.

1) Formulación de la problemática: definiendo el conjunto de amenazas y oportunidades ( ¿cómo fue?¿qué es y que tiende a ser?)

2) Planificación de fines: Diseño del futuro deseable (¿que debería ser?¿qué deseamos que sea?)

3) Planificación de medios: Selección o creación de los medios para realizar los fines (¿cómo llegar a allí?¿qué podemos hacer de lo que debemos hacer?)

4) Planificación de los recursos: Necesarios, disponibles y no disponibles (¿con qué hacerlo?)

5) Diseño de la implementación y control: Determinación de los responsables, los tiempos y lugares de realización y los medios de control y sus consecuencias (¿cómo hacerlo?¿qué ajustes realizar?)

Balanced Score card - KPI

BALANCED SCORECARD

El Balanced Scorecard (BSC/Cuadro de Mando Integral) es una herramienta que permite enlazar estrategias y objetivos clave con desempeño y resultados a través de cuatro áreas criticas en cualquier empresa: desempeño financiero, conocimiento del cliente, procesos internos de negocio y aprendizaje y crecimiento.

Sin embargo, es algo mas que un nuevo sistema de medición. Las empresas innovadoras utilizan el cuadro de mando integral como el marco y estructura central y organizativa para sus procesos. Las empresas pueden desarrollar un cuadro de mando integral, con unos objetivos bastantes limitados: conseguir clarificar, obtener el consenso y encontrarse en su estrategia, y luego comunicar esa estrategia a toda la organización. Sin embargo, el verdadero poder del cuadra de mando integral aparece cuando se transforma en un sistema de gestión. A medida que mas y mas empresas trabajan con el cuadro de mando integral, se dan cuenta que puede utilizarse para:

- Clarificar la estrategia y conseguir el consenso sobre ella
- Comunicar la estrategia a toda la organización
- Alinear los objetivos personales y departamentales con la estrategia
- Vincular los objetivos estratégicos con los objetivos a largo plazo y los presupuestos anuales
- Identificar y alinear las iniciativas estratégicas
- Realizar revisiones estratégicas periódicas y sistemáticas
- Obtener feedbook para aprender sobre la estrategia y mejorarla

Visión y Estrategia

Financiero. Para tener éxito financiero, cómo deberíamos aparecer ante nuestros inversionistas?

Procesos internos del negocio. Para satisfacer a los clientes, en qué procesos debemos sobresalir?

Aprendizaje y crecimiento. Para alcanzar nuestro objetivo, cómo mantener la habilidad de cambiar y progresar?

Cliente. Para alcanzar nuestro objetivo, cómo deberíamos ser vistos por los clientes?



INDICADORES CLAVE DE DESEMPEÑO (KPI)

La sigla KPI se obtiene de la traducción del termino Key Performance Indicators, que traducido al español significaría indicadores claves de desempeño. En síntesis este concepto hace referencia a todas las variables, factores o unidades de medida, entre otras cosas, que puedan servir para armar la estrategia  de cada empresa. Al tener esta importancia, es normal que influye directamente en el denominado Core Business.

¿ Para qué sirve el KPI ?

Estos conceptos están asociados directamente a la marcación y planificación que se realiza anualmente. A través de estos datos, se puede hacer un seguimiento o control de la salud que tiene el modelo de negocio que se eligió.

Ejemplos de KPI

Al hablar de KPI, se hace referencia a términos medibles y cuantificables con los que se puede determinar numéricamente una variable. Algunos de los ejemplos son los gastos, ingresos y números de visitas que son importantes para conocer el cumplimiento, o no, de los objetivos puestos en cada temporada.

¿ Cómo armar un plan de KPI ?

Al armar un KPI, se debe tener encuenta algunos requisitos fundamentales. En primer lugar, debe ser medible a través de alguna moneda u objeto, Lo que sea, pero debe poder medirse. Lo mismo ocurre al materializarse. Debe ser cuantificable en su categoría.

A lo anterior se suma que debe ser periódico o temporal para que se pueda ser controlado o analizado en un periodo de tiempo determinado y debe estar dirigido a un área sola. Ejemplo: debe hablar solo de un aspecto, como lo puede ser la parte de ingresos. Por ultimo, tiene que ser relevante en el negocio. Y en caso de mostrar resultados negativos, se debe actuar rápidamente.

El uso correcto de los KPI

Al observar la practica, es muy común que esta información sea utilizada en exceso. Para esta razón, suele ocurrir que el rendimiento es analizado por cualquier tipo de datos obtenidos. Para evitar esto, hay que utilizar solamente lo que se necesita, y lo mas importante para cada negocio. Una vez obtenido esto, hay que focalizar y potenciar estos indicadores de rendimiento.

¿ Cuál es el objetivo final de los PKI ?

El objetivo de utilizar esta técnica es tener un control del rendimiento de cada empresa. De esta forma se evalúa el trabajo y las mejoras que existieron.

Tarea 1 Conceptos

ESTRATEGIA. Es el patrón o plan que integra las principales metas y políticas de una organización, y a la vez, establece la secuencia coherente de las acciones a realizar. Una estrategia bien formulada ayuda a poner orden y asignar, con base tanto en sus atributos como en sus deficiencias internas, los recursos de una organización, con el fin de lograr una situación viable y original, así como anticipar los posibles cambios en el entorno y las acciones imprevistas de los oponentes inteligentes.

TACTICA. Es el método o la forma empleada, con el fin de cumplir un objetivo y que a la vez contribuye a lograr el propósito general, de acuerdo a las circunstancias que tiene que enfrentar.

PLANEACIÓN. Es una función administrativa que comprende el análisis de una situación, el establecimiento de objetivos, la formulación de estrategias que permitan alcanzar dichos objetivos, y el desarrollo de planes de acción que señalen como implementar dichas estrategias.

PLANEACIÓN ESTRATEGICA. Es aquella que se da a nivel organizacional. Se analiza el entorno de la empresa y su situación interna, se establecen objetivos estratégicos, se formulan estrategias organizacionales, y se diseñan planes de acción que parecen simples y genéricos pero que afectan a una gran variedad de actividades.

PLANEACIÓN TÁCTICA. Es aquella que se da a nivel funcional o departamental. Se analiza la situación de una determinada área o departamento, se establecen objetivos tácticos, se formulan estrategias funcionales, y se diseñan planes de acción con un alcance menor pero mas detallados que los estratégicos (planes tácticos).

MISIÓN. Es un enunciado por medio del cual la empresa comunica, tanto a los agentes internos como a los externos, sus objetivos y filosofía. La misión es lo que distingue a una entidad ante las demás empresas y ante la sociedad. El enunciado de la misión debe ser corto, claro y conciso, para evitar ambigüedades e imprecisiones. Asimismo, la misión genera compromisos, valores, etcétera.
Por lo tanto, podemos decir que la misión es la razón de ser de la empresa u organización de que se trate, dentro de la sociedad.

VISIÓN. La meta que a largo plazo pretende alcanzar la empresa, y por filosofía el conjunto de valores humanos sobre los cuales funciona (comunicación, espíritu de grupo, participación).
Por lo tanto, podemos decir que la visión es la forma como la organización se visualiza en un periodo determinado y la filosofía es el conjunto de valores que la empresa inculca a su personal.

OBJETIVOS. Es el planteo de una meta o un propósito a alcanzar, y que, de acuerdo al ámbito donde sea utilizado, o mas bien formulado, tiene cierto nivel de complejidad. Es una de las instancias fundamentales en un proceso de planificación (que puede estar, como dijimos, a diferentes ámbitos) y que se plantean de manera abstracta en ese principio pero luego, pueden (o no) concretarse en la realidad, según si el proceso de realización ha sido, o no, exitoso.

METAS. Es el fin hacia el que se dirigen las acciones o deseos. De manera general, se identifica con los objetivos o propósitos que una persona o una organización se marca.